Lorsque vos clients appellent votre entreprise, la première impression se joue souvent… avant même qu’un collaborateur ne décroche. Trop souvent négligé, l’accueil téléphonique est pourtant un véritable levier d’image et de professionnalisme. Deux éléments essentiels y contribuent : la musique d’attente et le message d’accueil personnalisé.
Pourquoi soigner l’attente téléphonique ?
Personne n’aime attendre. Mais une attente bien pensée peut transformer une contrainte en opportunité. La musique d’attente, si elle est choisie avec soin, permet de :
- Créer une ambiance agréable et professionnelle
- Réduire la sensation d’attente
- Renforcer l’identité sonore de l’entreprise
- Rassurer l’appelant sur la prise en charge de son appel
Une musique trop forte, trop agressive, ou pire : l’absence totale de son, peut frustrer l’interlocuteur et nuire à l’image de votre marque.
Le message d’accueil personnalisé : votre voix, vos valeurs
Avant même d’être mis en relation avec un interlocuteur, l’appelant entend souvent un message d’accueil. C’est l’occasion idéale de :
- Présenter brièvement votre entreprise
- Souhaiter la bienvenue de manière chaleureuse
- Informer sur les horaires, les services ou les délais d’attente
- Diriger vers les bons services avec un serveur vocal interactif (SVI)
Un message clair, professionnel, et enregistré avec une voix de qualité crée une expérience fluide et rassurante pour l’appelant.
Comment bien choisir musique et message ?
- Adaptez à votre image de marque : une clinique ne choisira pas la même ambiance sonore qu’un studio de design ou une agence événementielle.
- Soyez concis : un message trop long risque d’ennuyer ; allez à l’essentiel.
- Faites appel à des professionnels : pour un enregistrement propre, agréable et crédible, mieux vaut éviter les messages enregistrés en interne avec un smartphone.
- Pensez à la mise à jour : un message obsolète (fêtes terminées, horaires erronés) nuit à la crédibilité.
Une opportunité souvent sous-estimée
Votre accueil téléphonique est un point de contact stratégique. Il reflète votre attention au détail, votre professionnalisme et votre sens de l’écoute client. Investir dans une musique d’attente harmonieuse et un message personnalisé bien conçu, c’est envoyer un signal fort : « Nous vous considérons, même quand vous attendez. »
Attention aux droits d’auteur : SACEM, SCPP et obligations légales
Utiliser de la musique sur votre standard téléphonique ne signifie pas pouvoir diffuser n’importe quel morceau librement. La plupart des musiques commerciales sont protégées par des droits d’auteur, et leur diffusion, même en attente téléphonique, est encadrée par la loi.
En France, la SACEM (Société des Auteurs, Compositeurs et Éditeurs de Musique) gère les droits d’auteur pour les compositeurs, tandis que la SCPP (Société Civile des Producteurs Phonographiques) ou la SPPF s’occupent des droits voisins pour les producteurs. Si vous utilisez une œuvre protégée, vous devez obtenir une autorisation de diffusion et vous acquitter des redevances correspondantes.
Alternatives possibles :
Opter pour de la musique libre de droits, souvent proposée par des prestataires spécialisés.
Choisir une création musicale originale, composée spécifiquement pour votre entreprise (souvent proposée avec une licence illimitée).
Utiliser des banques sonores professionnelles qui incluent les autorisations nécessaires dans leurs forfaits.
Ne pas respecter ces règles peut entraîner des sanctions financières importantes, même si l’utilisation se limite à une simple musique d’attente. Il est donc essentiel de vérifier vos droits avant toute diffusion.
